한때 ‘프리미엄 커피’의 대명사로 불리던 스타벅스가 최근 눈에 띄게 달라지고 있습니다. 각종 할인 이벤트부터 키오스크 도입, 그리고 플라스틱 빨대의 재도입까지, 그동안 고수해왔던 브랜드 철학을 유연하게 풀어내는 행보가 이어지고 있습니다.
무슨 일이 있었던 걸까요? 오늘은 달라진 스타벅스의 모습과 그 배경을 함께 살펴보겠습니다.
고객 목소리에 귀 기울이다 – 플라스틱 빨대 ‘재도입’
스타벅스는 2018년 국내 최초로 종이 빨대를 전면 도입하며, 친환경 트렌드를 이끌어 왔습니다.
하지만 종이 빨대에 대한 고객 불만도 꾸준히 존재했습니다. 젖어서 음료 맛이 변한다는 지적과, 실질적 환경 효과에 대한 회의적인 시선이 그것입니다.
결국 스타벅스는 지난 6월 25일부터 전국 200여 개 매장에 식물성 플라스틱 빨대를 도입하기 시작했습니다. 이 빨대는 석유계 플라스틱이 아닌 식물 유래 소재로 제작되었으며, 톨(355ml)과 그란데(473ml) 음료에 적용됩니다.
친환경 이미지를 지키면서도 실용성과 고객 편의성을 모두 고려한 유연한 결정이라는 점에서 주목할 만합니다.
“무인 주문?” – 키오스크 시범 운영 시작
스타벅스가 바뀌었다고 느낀 또 다른 지점은 바로 키오스크 도입입니다.
그동안 스타벅스는 고객과의 소통을 중시해 직원이 직접 주문을 받고 고객 이름을 불러주는 방식을 고수해 왔습니다.
하지만 최근 서울 광화문, 명동, 제주 등 주요 매장 10여 곳에 키오스크를 설치하였고, 빠르면 7월부터 본격 가동에 들어갈 예정입니다.
이는 매장 혼잡 시 주문 대기 시간이 길다는 고객 불편을 반영한 조치로 보입니다.
키오스크 도입은 현재까지 글로벌 스타벅스 매장에서는 유례없는 시도로, 한국과 일본에서 동시에 테스트가 진행되고 있는 것으로 알려졌습니다.
혜택은 더 크게 – 할인·배달·구독까지
과거에는 고급 브랜드 이미지를 유지하기 위해 할인이나 배달을 꺼려하던 스타벅스였지만, 이제는 전혀 다른 전략을 펴고 있습니다.
- 굿 이브닝 이벤트: 저녁 시간대 특정 음료 할인
- 원 모어 커피: 같은 날 영수증 제시 시, 같은 음료를 60% 할인된 가격으로 한 잔 더 구매 가능
- 배달 서비스: 2023년 ‘배달의민족’과 손잡은 데 이어, 2024년 4월엔 ‘쿠팡이츠’에도 입점
- 버디 패스(구독 서비스): 2023년 말부터 론칭, 월 일정 금액을 지불하면 정해진 횟수만큼 음료를 즐길 수 있는 구독형 서비스
이처럼 고객 접근성과 혜택을 대폭 확대한 점은 매우 이례적입니다.
왜 이런 변화가 일어났을까?
스타벅스의 이런 변화를 두고 업계는 ‘위기의식’ 때문이라고 분석합니다.
최근 커피 시장은 더 저렴하고 빠른 서비스를 제공하는 저가 커피 프랜차이즈들이 급성장하고 있으며, 스타벅스의 성장세는 다소 정체된 상황입니다.
이에 따라 브랜드 철학을 유지하되, 고객 경험 개선과 시장 적응을 위한 전략적 변화가 불가피했다는 해석이 지배적입니다.
스타벅스는 지금까지 ‘스타일’과 ‘철학’을 앞세워 왔지만, 이제는 고객의 목소리를 반영한 변화 중심의 브랜드로 거듭나고 있습니다.
그동안 꺼려왔던 방식들을 적극적으로 수용하면서, 고객과의 접점을 늘리고 선택지를 확장하고 있다는 점에서 고무적인 행보로 평가됩니다.
앞으로 스타벅스가 어떻게 진화해나갈지, 고객의 사랑을 다시 한 번 증명할 수 있을지 주목할 필요가 있습니다.